Diagnóstico de la calidad del servicio en la Zona Pátzcuaro de CFE

Abstract

This research aims to diagnose the customer service of the area Pátzcuaro, in the Federal Electricity Commission, determine the state faced technological processes Customer service and assess the operational management work of the personnel involved. To respond to approach the problem diagnosis of the quality of service in the Pátzcuaro area will be used specialized literature as well as benchmarking. The design of the start of a research tool descriptive, since it was taken as a key element implementation of a survey questionnaire type, to customers, and be conducted similarly to employees of the different distribution areas. The study was conducted on a sample of 207 customers from area Pátzcuaro. To conduct a questionnaire survey of closed questions and multiple choice. Also undertaking an analysis and interpretation of information collected and processed in consistence with the variables, objectives and questions raised in the study. Under this premise is interpret the information obtained in summary form through tables and graphs to facilitate its subsequent interpretation qualitatively and quantitatively. This determination to seek a percentage of customer satisfaction as well as the critical factors that will help us increase this percentage of satisfaction.

La presente investigación tiene como objetivo diagnosticar el servicio de atención al cliente de la zona Pátzcuaro de la Comisión Federal de Electricidad, determinar el estado tecnológico en que se encuentran los procesos de Atención al cliente y evaluar la gestión laboral operativa del personal involucrado. Para dar respuesta al planteamiento el problema diagnóstico de la calidad del servicio en la Zona Pátzcuaro se recurrirá a fuentes bibliográficas especializadas así como al Benchmarking. El diseño de la investigación partirá de una herramienta de tipo descriptiva, puesto que se tomara como elemento clave la aplicación de una encuesta tipo cuestionario, a los clientes, y se realizara de igual manera a los empleados de las diferentes zonas de distribución. El estudio se realizara sobre una muestra de 207 clientes de zona Pátzcuaro. Para el estudio se realizara un cuestionario de preguntas cerradas y de selección múltiple. Asimismo se realizara un análisis e interpretación de la información recabada y procesada en consistencia con las variables, objetivos e interrogantes planteadas en el estudio. Bajo esta premisa se interpretara la información obtenida en forma resumida mediante tablas y gráficos para facilitar su posterior interpretación cualitativa y cuantitativa. Lo anterior buscando determinar un porcentaje de satisfacción del cliente así como los factores críticos que nos ayudaran a incrementar este porcentaje de satisfacción.